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お客様対応基本方針

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お客様対応基本方針

お客様本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)に関する方針

当社は、お客様本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。

  1. 当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。
  2. 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。
  3. 当社は、契約手続きに際し、お客さまから情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。
  4. 当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。
  5. 当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等を分かりやすく案内します。
  6. 当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
  7. 当社は、保険金請求手続きに際し、ご契約の補償内容やお支払いまでの流れについて、お客さまにわかりやすい説明を行います。

「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標(KPI)の公表について

当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標(KPI)として、以下を設定いたしました。

  1. 余裕ある満期ご契約手続き、満期28日前早期更改率
    ○現状 78.1%(2019年4月~2019年9月累計)
    目標 85.0%
  2. 事故対応における代理店事故受付窓口割合
    ○現状 96.9%(2019年4月~2019年9月累計)
    目標 98.0%
  3. 事故対応におけるお客さまアンケートNPS
    NPS(ネット・プロモーター・スコア)とはお客さまのロイヤルティを図る指標のひとつです。
    ○現状 60.0ポイント(2019年4月~2019年9月累計)
    目標 80.0ポイント

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