お客様対応基本方針
お客様本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)に関する方針
当社は、お客様本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
- 当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。
- 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。
- 当社は、契約手続きに際し、お客さまから情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。
- 当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。
- 当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等を分かりやすく案内します。
- 当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
- 当社は、保険金請求手続きに際し、ご契約の補償内容やお支払いまでの流れについて、お客さまにわかりやすい説明を行います。
「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標(KPI)の公表について
当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標(KPI)として、以下を設定いたしました。
- 余裕ある満期ご契約手続き、満期28日前早期更改率
○現状 87.1%(2020年4月~2020年9月累計)
目標 85.0% - 事故対応における代理店事故受付窓口割合
○現状 100.0%(2020年4月~2020年9月累計)
目標 98.0% - 事故対応におけるお客さまアンケートNPS
NPS(ネット・プロモーター・スコア)とはお客さまのロイヤルティを図る指標のひとつです。
○現状 75.0ポイント(2020年4月~2020年9月累計)
目標 80.0ポイント
取組結果について
◎ 2019年度取組結果
※文字をクリックすると取組結果のPDFが別ウインドウで表示されます。