お客さま対応基本方針
お客さま本位の業務運営（ＦＤ：フィデューシャリー・デューティー）に関する方針
当社は、お客さま本位の業務運営を基本として「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
方針１.お客さまの最善の利益の追求
当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正に行い、お客さまに最適な商品をご提案いたします。
- 事故対応に関しては現場主義を基本とし、担当者は常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける解決を目指します。
方針２.利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が損なわれることの無いようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存いたします。
＜具体的な取り組み＞
- ご意向把握書面への記録・保存
- サイボウズシステムを活用し、対応記録・ファイル管理・顧客情報を入力・保存しています。
方針３.重要な情報の分かりやすい提供
当社は、保険のプロとして、お客さまに十分にご理解いただけるよう、丁寧に説明いたします。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまとの対面による募集を基本としております。商品の説明はパンフレット、チラシ、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して重要な情報を分かりやすく提供いたします。対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします。
- 高齢者のお客さまにはご家族の同席や担当社員と他１名で訪問し、丁寧な説明等を行い時間をかけて対応いたします。
- 事故時の補償内容やお支払いまでの流れについてお客さまには定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
- 社員の説明スキル（能力）を高めるために社内研修（ロープレ研修）等で定期的に検証し課題を改善いたします。
方針４.お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまのご意向を把握し、情報提供を行い、お客さまのご意向に沿った保険商品を提案いたします。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまの声（苦情やお褒め・感謝の言葉）を積極的に収集、毎週社内ミーティングにおいて、原因分析、改善策を協議・策定し、お客さまへの最高のサービス提供へ繋げていきます。
- 損保ジャパン社が定める「お客さま視点品質ガイドブック」と「損保ジャパンプレミアム行動基準」を当社の行動基本とします。
方針５.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は「社員教育」「資格取得」「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。
＜具体的な取り組み＞
- 「社員教育」 年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規定・規則等の教育、研修を行います。
- 「資格取得」 損害保険トータルプランナー、ファイナンシャルプランナー、生保大学課程等の資格取得に社員全員で取り組んでいます。
- 「個人面談」 四半期ごとに経営者と社員が「目標面談シート」を使用して個人面談を行い、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけをはかります。
「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標（ＫＰＩ）の公表について
当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定いたしました。
- 余裕ある満期ご契約手続き、満期２８日前早期更改率
○現状 ８８．４％（２０２０年４月～２０２１年３月累計）
目標 ９０．０％ - 事故対応における代理店事故受付窓口割合
○現状 ９８．６％（２０２０年４月～２０２１年３月累計）
目標 １００．０％ - 事故対応におけるお客さまアンケートＮＰＳ
ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）とはお客さまのロイヤルティを図る指標のひとつです。
○現状 ６８．５ポイント（２０２０年４月～２０２１年３月累計）
目標 ７０．０ポイント
取組結果について
※文字をクリックすると取組結果のPDFが別ウインドウで表示されます。
