お客さま対応基本方針
お客さま本位の業務運営（ＦＤ：フィデューシャリー・デューティー）に関する方針
当社は、お客さま本位の業務運営を基本として「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
方針１.お客さまの最善の利益の追求
当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
お客さまのご意見・ご要望をお伺いし、最適な保険商品や情報の提供を実施しております。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正に行い、お客さまに最適な商品をご提案いたします。
- お客さまの声をの収集を社員全員で取り組んでおり、定例会議において、共有、分析、業務改善、品質向上に努めております。
- 事故対応に関しては現場主義を基本とし、担当者は常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける解決が出来るよう、努めてまいります。
方針２.利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が損なわれることの無いようご契約を適切に管理する態勢を構築しております。又、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存しております。
＜具体的な取り組み＞
- ご意向把握書面への記録・保存
- サイボウズ（データ管理システム）を活用し、対応記録・ファイル管理・顧客情報を入力・保存し、次回更改時に最適な情報提供を出来るようにしております。
方針３.重要な情報の分かりやすい提供
当社は、商品販売時において、お客さまの知識、経験。財産の状況、ご加入目的などを総合的に勘案し、有益となる情報提供を分かりやすい言葉で丁寧に提供いたします。
事故時においても現場主義を基本として不安を取り除く対応をいたします。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまとの対面による募集を基本としております。商品の説明はパンフレット、チラシ、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して重要な情報を分かりやすく提供いたします。対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします。（対応手順書）
- 高齢者や障がい者のお客さまにはご家族の同席や担当社員と他１名で訪問し、丁寧な説明等を行い時間をかけて対応いたします。（高齢者・障がい者対応手順書）
- 事故時の補償内容やお支払いまでの流れについてお客さまには定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。（事故対応手順書）
- 社員の説明スキル（能力）を高めるために社内研修（ロープレ研修）等で定期的に検証し課題を改善いたします。
※社内で対応手順書（業務マニュアル）を作成、社員全員に共有し業務の標準化を目指しております。
方針４.お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまのご意向を把握し、情報提供を行い、お客さまのご意向に沿った保険商品を提案いたします。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまの声（苦情やお褒め・感謝の言葉）を積極的に収集、毎週社内ミーティングにおいて、原因分析、改善策を協議・策定し、お客さまへの最高のサービス提供へ繋げていきます。
- 損保ジャパン社が定める「お客さま視点品質ガイドブック」と「損保ジャパンプレミアム行動基準」を当社の行動基本とします。
BCP※1の策定・事業継続力強化計画認定※2において、災害時には従業員・お客さまの命を守ることを最優先とし、被災者には保険金を速やかにお支払い出来る体制を構築しております。
（避難訓練・消火訓練・AED訓練・風水災損害調査訓練の実施）
※1 BCPとは… 『大地震等の自然災害、感染症のまん延、テロ等の事件など突発的な経営環境の変化など不測の事態が発生しても重要な事業を中断させない、または中断しても可能な限り短い期間で普及させるための方針、体制、手順等を示した計画のことを事業継続計画(Business Continuity Plan=BCP)と呼ぶ』と定義しています。
※2 事業継続力強化計画認定とは…中小企業が策定した防災・減災の事前対策に関する計画を経済産業大臣が「事業継続力強化計画」として認定する制度です。
方針５.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は「社員教育」「資格取得」「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。
＜具体的な取り組み＞
- 「社員教育」 年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規定・規則等の教育、研修を行います。
- 「資格取得」 損害保険トータルプランナー、ファイナンシャルプランナー、生保大学課程等の資格取得に社員全員で取り組んでいます。
- 「個人面談」 四半期ごとに経営者と社員が「目標面談シート」を使用して個人面談を行い、「人事評価シート」を用いて、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけをはかります。
〈ご参考〉金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係
原 則 | 対応する方針 |
原則２：顧客の最善の利益の追求 | 方針１／方針２／方針３／方針４ |
原則３：利益相反の適切な管理 | 方針２ |
原則５：重要な情報の分かりやすい提供 | 方針３／方針４ |
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供 | 方針１／方針３／方針４ |
原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | 方針５ |
※原則4および投資性商品またはパッケージの商品・サービスを対象とした【原則３】注、【原則5】注１・注２・注４、【原則6】注１・注２・注３・注４については、当社の取引形態及び取扱商品の特性に鑑み、方針の対象としておりません。
2020年1月31日 公表
2021年9月30日 改定
「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標（ＫＰＩ）の公表について
当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定いたしました。
- 余裕ある満期ご契約手続き、満期２８日前早期更改率
○現状 ９２．４％（２０２１年４月～２０２２年３月累計）
目標 ９５．０％ - 事故対応における代理店事故受付窓口割合
○現状 ９８．５％（２０２１年４月～２０２２年３月累計）
目標 １００．０％ - 事故対応におけるお客さまアンケートＮＰＳ
ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）とはお客さまのロイヤルティを図る指標のひとつです。
○現状 ５１．１ポイント（２０２１年４月～２０２２年３月累計）
目標 ７０．０ポイント
取組結果について
◎ ２０２１年度取組結果
※文字をクリックすると取組結果のPDFが別ウインドウで表示されます。
